Entstörung bei Internet-Ausfall: Ablauf, Mitwirkung und Rechte

1. Störung sauber melden

Die Bundesnetzagentur weist darauf hin, dass eine Störung zuerst dem Anbieter gemeldet werden muss. Wichtig ist ein nachvollziehbarer Zeitpunkt, denn erst mit der Meldung kann der Anbieter den Vorgang bearbeiten und Fristen lassen sich belegen.

• Kundennummer und betroffene Rufnummer bereithalten;
• Beginn, Dauer und Häufigkeit der Störung notieren;
• angeben, ob Internet, Telefonie, Fernsehen oder nur WLAN betroffen ist;
• Router- oder Modemstatus und relevante Fehlermeldungen dokumentieren;
• bereits durchgeführte sichere Tests nennen;
• Ticketnummer und zugesagte Schritte speichern.

Ein kompletter Ausfall ist etwas anderes als eine zu geringe Datenrate oder ein schwaches WLAN. Diese Fälle benötigen unterschiedliche Nachweise und Prüfungen.

2. Ferndiagnose und Eingrenzung

Viele Anbieter prüfen zunächst automatisiert oder aus der Ferne, ob der Anschluss erreichbar ist, eine regionale Störung vorliegt oder auffällige Leitungs- beziehungsweise Gerätestatus erkennbar sind. Die Telekom bietet dafür eine Anschlussdiagnose und eine Statusabfrage für bereits gemeldete Störungen an.

APL gehört in den Kupfer-/DSL-Signalweg. Bei FTTH ist Gf-AP der passende Begriff; bei Koax wird häufig vom HÜP gesprochen. Die Komponenten dürfen nicht als austauschbare Bezeichnungen verwendet werden.

3. Was prüft der Techniker vor Ort?

Wenn die Ferndiagnose nicht ausreicht oder eine Arbeit am Anschlussweg nötig ist, wird ein Vor-Ort-Termin veranlasst. Der konkrete Ablauf hängt vom Auftrag ab. Möglich sind Vergleichsmessungen an Übergabe- und Anschlussstellen, eine Prüfung der Steck- oder Klemmverbindungen, die Kontrolle des Netzabschlusses und ein Funktionstest nach der Maßnahme.

1. Auftrag und beschriebenes Fehlerbild abgleichen;
2. betroffene Anschlussart und zugängliche Komponenten prüfen;
3. Messbereich durch Vergleich geeigneter Punkte verkleinern;
4. Fehler im beauftragten Zuständigkeitsbereich beheben;
5. Funktion testen, Ergebnis dokumentieren oder Folgeauftrag auslösen.

Nicht jeder Fehler lässt sich beim ersten Besuch beseitigen. Tiefbau, ein defektes Netzelement, fehlender Zugang, eine notwendige Genehmigung oder eine andere Fachzuständigkeit können weitere Schritte erfordern.

4. Mitwirkung: Was Kunden vorbereiten sollten

Nach Angaben der Bundesnetzagentur müssen Kunden bei der Entstörung mitwirken. Praktisch bedeutet das, vereinbarte Termine zu ermöglichen, Rückfragen zu beantworten und die relevanten Anschlussstellen zugänglich zu machen.

• Rückrufnummer erreichbar halten;
• bei DSL Zugang zu APL und erster TAE sichern;
• bei FTTH Gf-AP, Gf-TA, ONT und Router nicht zustellen;
• bei Koax HÜP, Hausverteiler und Multimediadose zugänglich machen, soweit sie zum Auftrag gehören;
• Router, Netzteile und Anschlusskabel vor Ort belassen;
• Hausverwaltung oder Hausmeister rechtzeitig einbinden;
• keine Netzabschlüsse oder feste Verkabelung eigenmächtig öffnen.

5. Information und Entschädigung bei längerer Störung

Nach der aktuellen Verbraucherinformation der Bundesnetzagentur muss der Anbieter eine gemeldete Störung unverzüglich und grundsätzlich unentgeltlich beseitigen, sofern der Kunde sie nicht selbst verursacht hat. Kann die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Meldung behoben werden, muss der Anbieter spätestens am Folgetag über eingeleitete Maßnahmen und den voraussichtlichen Behebungszeitpunkt informieren.

Bei einem vollständigen Ausfall kann unter bestimmten Voraussetzungen ab dem dritten Kalendertag eine gesetzliche Ausfallentschädigung verlangt werden. Für den dritten und vierten Tag nennt die Bundesnetzagentur 5 Euro oder 10 Prozent des vertraglichen Monatsentgelts, wenn dieser Anteil höher ist; ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent, wenn dieser Anteil höher ist. Auch für einen versäumten vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin kann eine Entschädigung vorgesehen sein.

Für dauerhaft oder regelmäßig zu langsames Internet gelten andere Nachweisregeln. Die Bundesnetzagentur verweist dafür auf ihre Breitbandmessung; einzelne private Speedtests genügen für gesetzliche Minderungsrechte nicht.

Wann ist die Entstörung abgeschlossen?

Technisch ist der Vorgang abgeschlossen, wenn der beauftragte Anschluss am vereinbarten Übergabepunkt wieder funktioniert oder die Ursache samt nötigem Folgeauftrag dokumentiert wurde. Für Kunden sollte zusätzlich nachvollziehbar sein:

• welcher Fehler gefunden wurde;
• welche Komponente oder welcher Leitungsabschnitt betroffen war;
• welche Maßnahme ausgeführt wurde;
• ob weitere Arbeiten oder Beobachtungen nötig sind;
• unter welcher Ticketnummer Rückfragen möglich sind.

Weiterführende Anleitungen

• Prüfschritte bei einer Entstörung
• Technikertermin vorbereiten
• DSL-Signalweg von APL bis TAE
• Anschluss und WLAN getrennt testen

Häufige Fragen zur Entstörung

Wird immer ein Techniker geschickt?

Nein. Bekannte Netzstörungen, Konfigurationsfehler oder aus der Ferne lösbare Probleme erfordern nicht zwingend einen Vor-Ort-Termin.

Kostet die Entstörung etwas?

Eine vom Anbieter zu verantwortende Störung ist grundsätzlich unentgeltlich zu beseitigen. Hat der Kunde die Ursache selbst zu vertreten oder wird eine zusätzliche Leistung beauftragt, können Kosten entstehen. Die Bedingungen sollten vorab geklärt werden.

Was, wenn die Störung nur zeitweise auftritt?

Zeitpunkte, Dauer, Routerereignisse und Begleitumstände protokollieren. Diese Daten helfen, sporadische Fehler von WLAN- oder Endgeräteproblemen zu unterscheiden.

Ist langsames WLAN eine Anschlussstörung?

Nicht automatisch. Wenn der LAN-Test am Router beziehungsweise vorgesehenen Messpunkt unauffällig ist, liegt die Ursache eher im Heimnetz. WLAN und Netzanschluss müssen getrennt geprüft werden.